ヤフーショッピング出店で起こりやすいトラブルとその対策について
こんにちは(^^♪
ヤフーショッピングの売上アップアドバイザーのナオです。（@nao_refreith）
ヤフーショッピング出店から1年4ヶ月経過しました。
直近では国内商品のみで売上400万円をキープしています。
ヤフーショッピングに出店したばかりや出店する前は何かと不安ですよね？
よくこんな質問も寄せられます。
- ヤフーショッピング出店で起こりやすいトラブルは何でしょうか？
- 事前にトラブルを避けるための対策を知りたい
- トラブルが起こった場合の対応はどうしたらいいのか？
あなたはこのような疑問や悩みはありませんか？
ヤフーショッピングに限ったことではありませんが、対人を相手にする以上トラブルはつきものです。
そこで今回ヤフーショッピング出店において起こりやすいトラブルとその対策についてお伝えします。
- ヤフーショッピング出店ではどんなトラブルが起こりやすいのかな？
- 未然にトラブルを防げる対策はしておきたい
- トラブルが起こった時にどう対応したらいいのかわからない
という方は必見です。
目次
ヤフーショッピング出店におけるトラブルの大前提
ヤフーショッピング出店において顧客とのトラブルが起こった場合の大前提として、トラブルはすべて自己解決となります。
なぜならヤフー側は一切関与しないからです。
そのため大前提として自己解決が必須ということを理解しておきましょう。
先々トラブルが起こって、ヤフーが介入してくれるなんていう淡い期待はしてはいけませんのでその点を先にご周知ください。
そういう意味ではAmazonはいつだって介入してくれるのでありがたいですよね。
ヤフーショッピング出店で起こりやすいトラブルとは？
ヤフーショッピング出店で起こりやすいトラブルはほとんどが対顧客でのトラブルです。
対顧客でのトラブルも色々とあります。
- 商品の品質に関するトラブル
- 配送方法に関するトラブル
- 配送日数に関するトラブル
- 商品の付属品に関するトラブル
- 商品の数量に関するトラブル
- 利用しているシステムエラーに伴うトラブル
私が過去１年４か月ほど運営してきた中ではこのようなトラブルがありました。
ではそれぞれに具体的なトラブル事例と対策について触れていきましょう。
ヤフーショッピング出店で起こりやすいトラブルその1）商品の品質に関するトラブル
商品の品質に関するトラブルも時々見られます。
- なぜなら商品を利用してみたけど思ったように使えない。
- 商品説明に記載の機能が不足している。
- これって本当に新品なの？
こういうケースで多いのは中国輸入などのいわゆる輸入品で多いです。
国内製品ではほとんど経験がありませんが、中国輸入製品ではこのように商品の品質に関するトラブルをなんどか経験しました。
商品の品質トラブルに関する対策は？
商品の品質に関する対策は中々難しいものがあります。
なぜなら使ってみて初めてわかる事象もあり、仕入れ前から判断することができないからです。
そのため対策としては商品の仕入れ段階においてレビュー評価や製品に関する情報を集めるか、トラブルありきで低単価商品を中心に扱うかになります。
商品の品質トラブルに関する対応は？
商品の品質に関するトラブルが発生した場合は返金対応一択かなと思います。
なぜなら品質に問題があるような商品を選定してしまった自身の責任だからです。
返送の必要性については、返送の送料なども余分に必要になってしまうので、お客さんに返送の手間や費用を削減するため廃棄処理をしてもらうようにしています。
商品の仕入れと送料が丸々赤字になってしまいますが、これは勉強代として割り切った方がいいでしょう。
もしその返品された商品をさらに自身の仕入れ元へ返品できるのであれば、返品対応もありだと思います。
ヤフーショッピング出店で起こりやすいトラブルその2）配送方法に関するトラブル
商品の配送方法に関してはよく起こるトラブルと言えます。
なぜなら日中仕事で商品の受け取りができなかったりするケースが多数あるからです。
- 商品が届かない
- 追跡をしたい
- 今どのあたりでしょうか？
こんなトラブルになりやすいです。
特に国内配送方法は多岐にわたりますが、追跡番号がない配送方法を選択する場合は要注意です。
事前に商品説明欄にその旨を明記しておくことは必須として、それでもなお確認せず問い合わせすることが多いです。
配送方法に関するトラブルの対策は？
私は原則追跡番号付きの配送方法にしています。
なぜなら次のようなメリットがあるからです。
- 顧客が自分で確認できる
- 問い合わせされる件数が減り対応時間を減らすことができる
- 届いてないと申し出されても所在を確認できる
特に追跡番号ありの配送方法を選んでいてよかったと思ったのが、届いてないと言われた時の対応です。
届いてない場合に考えられるケースとしては配送トラブルによる不達と顧客自身が不在届の確認不足、並びに不在票紛失です。
ほとんどの場合不在届の確認不足ですが、それでも追跡番号がないと商品の所在を明確に提示できません。
ですので色々な対応や根拠ある説明ができるためにも追跡番号ありの配送方法を選択することをお勧めします。
コスト削減にはそのような配送番号がない配送方法も候補にはなり得ますが、特に商品単価の高い商品を扱うのであれば要注意です。
配送方法に関するトラブルの対応は？
追跡番号のある配送方法を選択している場合は商品の所在を教えてあげましょう。
もし追跡番号のない配送方法であれば、お届けまで時間を要する旨や日数超過している場合は配達担当業者への確認となります。
それでも追跡ができない配送方法の場合は時間がかかるリスクや紛失リスクもある旨は把握しておきましょう。
ヤフーショッピング出店で起こりやすいトラブルその3）配送日数に関するトラブル
配送日数に関するトラブルもよくあります。
- いつ発送ですか？
- まだ届かないんですけど・・
このような申し出がある顧客の心理として急ぎで必要だから注文したというのが大前提としてあります。
そのため１日でも遅れたり、当初自分が想定していた日数を超過するとトラブルになりやすいです。
配送日数に関するトラブルへの対策
発送が遅れそうな場合は事前に発送予定日数に余裕を持たせておくことをお勧めします。
例えば当日や翌日発送という明記はとても魅力的で差別化できるポイントですが、何か不都合が生じて発送できない事象が発生するとトラブルへ発展します。
ご自身の状況を確認の上余裕を持った配送日数設定を心がけましょう。
また商品が届かないという問題は上述したように追跡番号によって所在がわかります。
とはいえ配送方法やお届け先によっては配送までに２～３日要する場合もあります。
ゆうメールや定形外郵便など配送日数を要する場合は事前に明記しておくことをおすすめします。
配送日数に関するトラブルへの対策
自身の問題にて発送が遅れた場合は謝罪の上現状説明をしましょう。
すでに発送済みで到着が遅れている場合は、配送方法や発送にから逆算し予想できるお届け日を提示できると安心感が得られます。
ヤフーショッピング出店で起こりやすいトラブルその4）数量に関するトラブル
ヤフーショッピング出店において数量に関するトラブルもあります。
例えば同一商品がまとめ買いされた場合、顧客より５個注文したのに４個しか届いてないなんて申し出がある場合もあります。
こちらのミスとは言えこのように数量ミスを事前に回避する必要があります。
なぜなら再配送が必要となり送料が余分に必要になるからです。
数量に関するトラブルの対策
個人にの対策としては納品書と同封する商品数を確認しつつ、複数商品の場合は封筒や箱に数量を明記し、自社の印を押すようにしています。
なぜなら納品書で1回目のチェックができ、さらに社印を押す行程で2度目のチェックができるからです
特に一人で梱包や作業をしている場合ルーティーンワークとなり流れ作業的に済ませる場合がありますのでトラブルが起こりやすいです。
外注している場合はよっぽど大丈夫でしょう。
またあまり考えたくないですが、このように対策する理由のとして、数量ミスがないのに数量ミスと言われる可能性が0とは言えないからです。
どうしても人的ミスの影響が多いだけに顧客からそのような申し出があった場合には何も言い返せません。
ですので２重チェックや私のように複数同封したということが証明できる独自のサインなどもこっそり明記しておくことは大切です。
数量に関するトラブルの対応
数量トラブルに関するトラブルは原則こちらのミスが大多数ですので、迅速に追加で発送することとお詫びの連絡をすることです。
それによってほとんどその後のトラブルなく完結できます。
ヤフーショッピング出店で起こりやすいトラブルその6）システムエラーに伴うトラブル
私自身ヤフーショッピング出店・運営する上でツールを導入していますが、ツールのシステムエラーによってトラブルが発生することもあります。
ツールによって自動出荷、発送メールなど受注から注文処理、発送処理などを自動化していますが、時々システムエラーによってその業務の流れが止まることがあります。
そのシステムエラーによって次のようなことが起こり得ます。
- 注文されたのに発送処理されていない
- メールが届いていない
このような場合先々顧客より商品が届かない、発送日がわからないなどのトラブルにつながるので要注意です。
システムエラーに伴うトラブルの対策
システムエラーに伴うトラブルへの対策としては、原則自分ですべての業務をマニュアル運転ができるようにしておくというのが必要です。
ツールやシステムによって処理が遅れたり、できなくなった場合でも別方法を把握していたり、自動化できなくてもマニュアル対応することで回避できることも多いです。
特にツールを利用する上では最悪ヤフーショッピングのストアクリエイターPro上ですべてマニュアル処理できることがほとんどです。
なのでこのような管理システムを日頃から触るようにして、システムはあくまでフォローするためのものでエラー時はマニュアル対応できるようにしておく。
このような対策が必要となります。
システムエラーに伴うトラブルの対応
対応としてはシステムの不具合にて本来予定されていた業務が遅れている旨を連絡しお詫びしましょう。
とはいえそんなことは顧客にとって関係のないことですので、今後の見通しを含めて具体的にいつまでに、どうなるということを提示しましょう。
それと同時に受注された注文処理をどうするのか確認することも大切です。
ようは顧客に選択権を与え、自身の納得いく方法を自身で提示していただきます。
そうすることで自身の納得と、その選択による責任を与えることができるからです。
まとめ
今回ヤフーショッピングの出店・運営する中で起こりやすいトラブルについて記述しました。
私自身の経験をもとにどのように対策しているかその内容も明記しました。
また顧客への対応としては原則謝罪と顧客の求める対応をすることが大原則です。
なぜなら顧客の満足度が減ることによってレビュー評価などお店全体の評価を落とす可能性があります。
ここでは細かくは割愛しますが、ヤフーショッピングのレビュー評価で60日以内に低評価率0.3%以上、低評価件数5件以上でペナルティが発生します。
そのため事前に対策はしつつも、顧客への対応は原則顧客の望む対応に徹するというのが必要です。
今回の記事でヤフーショッピング出店において起こりやすいトラブルを把握でき事前に対策し、万が一の対応のお役立てができれば幸いです。
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